一条热线撬动的“治理革命”
——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
坚持系统思维，走可持续治理路子。XXX在论述社会治理时多次强调，要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。在城市治理实践中，群众反映的问题构成了对城市治理的反馈，只有及时有效回应，才能形成良性互动。北京市通过回应群众咨询、解决群众诉求，提升治理水平；首都群众通过问题解决和需求满足再次反馈城市治理中存在的问题，经过多轮良性循环往复，最终达到一个较高质量的平衡。北京市在专项治理取得成效基础上，着力在系统治理、源头治理上发力，通过大数据分析“算”出民生痛点、治理堵点，综合施策消除问题产生的根源，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现城市治理长效化、可持续。
◎基本经验
北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。
1.坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。
2.坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。
3.坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。
4.坚持法治思维，形成全面立体制度体系。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“接诉即办”工作标准化规范化，体现了“在法治下推进改革，在改革中完善法治”的辩证关系。北京市各级先后出台包括《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》、《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》等相关工作制度832项，初步构建起“上下贯通、衔接有效”的制度体系。2021年以来，北京市正式启动《接诉即办条例》立法工作，用法治保障改革的深入推进。
5.坚持系统思维，走可持续治理路子。XXX在论述社会治理时多次强调，要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。在城市治理实践中，群众反映的问题构成了对城市治理的反馈，只有及时有效回应，才能形成良性互动。北京市通过回应群众咨询、解决群众诉求，提升治理水平；首都群众通过问题解决和需求满足再次反馈城市治理中存在的问题，经过多轮良性循环往复，最终达到一个较高质量的平衡。北京市在专项治理取得成效基础上，着力在系统治理、源头治理上发力，通过大数据分析“算”出民生痛点、治理堵点，综合施策消除问题产生的根源，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现城市治理长效化、可持续。
